CRM- O ecuaţie de prezent cu soluţii de viitor

CRM – o şansă între prezent şi viitor, un nou concept în lumea afacerilor, cu riscuri, dar cu posibile beneficii pentru întreprinzători, utilizatori şi clienţi. Obiectivul principal este reducerea substanţială a costurilor şi dezvoltarea căilor de comunicare cu clienţii. Dezvoltarea relaţiilor de afaceri cu ajutorul internetului a necesitat la sfârşitul anilor 1990 apariţia unei noi orientări în domeniul CRM-ului. Transparenţa crescândă a pieţei, posibilităţile simple, diverse şi rapide de transmitere a informaţiei, cât şi deosebirile foarte mici dintre produsele ofertelor de pe acelaşi segment de piaţă au solicitat din partea întreprinzătorilor dezvoltarea unor strategii moderne pentru consolidarea relaţiilor cu clienţii, respectiv pentru dobândirea de noi clienţi.                                                           

SAP, liderul mondial în dezvoltarea de platforme integrate, a găsit o astfel de strategie modernă prin programul mySAP CRM. 

           O astfel de soluţie modernă şi cuprinzătoare prin aplicaţia CRM se poate pune în practică în cadrul departamentelor de marketing, vânzări şi service. Prin programul CRM informaţiile despre client sunt protejate şi păstrate tocmai pentru a evita redundanţa, respectiv încălcarea integrităţii datelor şi pentru a garanta accesul rapid la informaţiile relevante. Cu ajutorul componentei SAP este posibilă aplicarea şi administrarea informaţiilor. Vizitele, convorbirile la telefon, mesajele şi alte asemenea modalităţi de comunicare cu un client pot fi integrate într-un sistem prin care angajatul de la vânzări este activ susţinut la întâlnirea cu clientul şi poate avea o imagine despre acesta pe baza informaţiilor adunate. Procesele de presales pot fi automatizate şi standardizate. Listele personale de contact crează transparenţă şi prescurteză timpul de căutare.                                                                      Pentru programarea activităţilor fiecărui angajat separat se pune la dispoziţia acestuia un calendar integrat, care în caz de nevoie poate fi sincronizat cu un calendar standard (de exemplu Microsoft Outlook).

Ofertele speciale, focalizarea asupra produselor şi alte activităţi de vânzare trebuie să-şi îndeplinească scopul şi să fie cunoscute într-un timp foarte scurt de către cei cărora le sunt adresate.

            . În sistemul mySAP R/3 această formă a marketingului activ este susţinută mult de aşa numitul Mailings. Cu ajutorul reportului adresele sunt căutate şi conectate la o listă de distribuţie. Noua direcţie a firmei în ceea ce priveşte CRM-ul prevede vânzarea printr-un magazin Web propriu sau E-market. Este vorba de aşa numitul internet Sales. Iniţial SAP AG care a susţinut E-selling prin SAP Online Store, parte componentă integrată în sistemul R/3 ce oferă posibilitatea de a prezenta şi vinde un produs pe internet. Din punct de vedere tehnic Online Store trebuie înţeles ca modul suplimentar în sistemul SAP R/3, care cu ajutorul ITS (Internet Tranzaction Server) şi a serverului Web poate fi accesat printr-un browser.

            Sistemele CRM moderne sprijină nu numai fazele de vânzare. Cerinţele de bază pentru dezvoltarea susţinută a prestărilor de servicii ale firmei sunt:

• Administrarea obiectelor pentru care trebuie prestate servicii;
• Cuprinderea, planificarea şi realizarea prestărilor de servicii;
• Facturarea costurilor apărute;
• Planificarea eficientă a activităţilor angajaţilor;
• Supravegherea şi controlul întregului domeniu service.

Multe dintre aceste funcţii pot fi cuprinse în cadrul unui sistem ERP. Sistemul R/3 oferă pentru acest spectru de activităţi modulul Service Management (CS), care îndeplineşte cerinţele mai sus numite şi asigură dezvoltarea integrată în cadrul managementului de servicii.Indiferent dacă o firmă a instalat sau nu un sistem CRM modern în raport cu clienţii, analiza informaţiilor adunate şi întrebuinţarea rezultatelor dobândite sunt puncte importante. Cercetările de acest fel sunt cunoscute ca CRM analitic şi de regulă sunt sprijinite de Data Warehouse.

În forma rudimentară a fost posibil şi în sistemul R/3 să se realizeze analize, activităţi de vânzare. Componenta întrebuinţată pentru aceasta este sistemul de informaţii vânzări. Această unealtă face posibilă adunarea datelor din derularea vânzărilor adunate şi în final exploatarea acestora. Varietatea caracteristicilor permite recunoaşterea modificărilor în evenimentele de piaţă şi reacţia lor la acestea.

            Ce este nou la mySAP CRM?

            Ce dezvoltari noi există din punct de vedere tehnic?

            Pentru aceasta trebuie analizate dezvoltările tehnice.

            Serverului CRM îi aparţin domeniile centrale precum marketing, vânzări si service. Serverul este adaptat în funcţie de profilul cerinţelor şi al integrării cu sistemele ERP, cu sistemele Supplier-Relationship sau cu serverele Groupware. Baza serverului CRM este SAP-Aplikation.

            CRM Midlleware este parte integrată în mySAP CRM şi este instalată împreuna cu componentele CRM pe server. Instalarea face psosibil schimbul de date din serverul CRM central şi din alte sisteme, la care pot fi conectate atât sistemele SAP cât şi alte sisteme.Una dintre sarcinile principale este sincronizarea clienţilor mobili. Această sincronizare (între clienţi cu dicţionarul central de date CRM, este realizată prin aşa numita Consolidated Database (CDB)). În acest dicţionar de date sunt aplicate toate informaţiile pentru clienţii mobili în formă consolidată şi distribuite cu ajutorul mecanismelor Publish-and-Subscribe. Sprijinirea angajaţilor mobili ai firmei cere astăzi punerea la dispoziţie a tuturor infomaţiilor pentru asistarea eficientă şi eficace a relaţiilor cu clienţii şi în offline-Modus. Acest lucru  reprezintă de fapt o legătură directă la un sistem online CRM. În afară de aceasta, realizarea unei configuraţii a produsului cu clientul şi găsirea unui preţ individual pentru clientul din afara firmei au fost posibile cu un software R/3, în exclusivitate printr-un acces direct la sistem (de exemplu via linie de telefon sau internet).

            MySAP CRM sprijină mai întâi managementul denumirii relaţiilor cu clienţii prin toate faptele ciclului de Customer Interaction. Acest ciclu se împarte în mai multe faze:

• Customer Engagement: recunoaşterea potenţialilor clienţi;
• Business Transaction: încheierea acordurilor de afaceri;
• Order Fulfillment: dezvoltarea contractului: îndeplinirea obligaţiilor de livrare care rezultă din acesta şi decontărea prestărilor;
• Customer Service: posibilitatea prestărilor de servicii depozitate. Marketingul-ul şi dobândirea de clienţi

      În punctul central al marketing-ului nu stă doar dobândirea de clienţi noi prin metode clasice în formă de broşuri, spoturi publicitare, târguri ş.a. În acest segment, pe lângă achiziţionarea de clienţi este foarte importantă dezvoltarea continuă şi aprofundarea relaţiilor existente, prin măsuri ce au ca scop tocmai acest lucru. Dincolo de aceasta, identificarea clienţilor influenţi, respectiv a celor interesaţi, joacă un rol important. MySAP CRM sprijină aceste obiective prin următoarele componente:

• Planificarea şi realizarea de campanii;
• Lead-management identificarea clienţilor;
• Personalizarea.

Pentru sprijinirea campaniilor de marketing, la dispoziţia utilizatorului stă Marketing Manager Workplacer. Cu ajutorul acestei componente, planurile de marketing sunt protejate, terminate şi coordonate. O legătură importantă de integrare este cuprinsă între mySAP CRM  şi SAP Business Information Warehouse (BW). O campanie de marketing devine automat înmagazinată în BW. Campaniile sunt personalizate şi obiectivele îndeplinite prin diferite căi de contact. În funcţie de calea de comunicare, clientul obţine un e-mail, un fax, un SMS sau o scrisoare în limba sa preferată. Campaniile telefonice reprezintă o altă posibilitate. Lista partenerilor selectaţi este trimisă la centrul de contact cu clienţii. Această metodă este susţinută prin scripturi interactive care garantează o relaţie sigură cu clienţii. Angajaţii aflaţi pe teren, pot fi şi ei incluşi în cadrul Mobil Sales în proiectarea şi realizarea campaniilor. Informaţiile centrale ale campaniei le pot fi trimise pe laptop-uri angajaţilor şi concomitent sunt produse activităţile separate. Departamentului de marketing îi stau la dispoziţie prin îmbunătăţirea performanţelor internetului şi ale mobilului o serie de instrumente dezvoltate pentru dobândirea de clienţi. Formularele Web şi analizele clickstream livrează informaţii precise despre comportamentul clienţilor în domeniul internet sales. Caracteristicile relevante pot proveni de la diferite surse (de exemplu direct din istoricul clietului) sau din mySAP Marketing (caracteristicile definite pentru o campanie) sau din SAP BW (datele schimbate precum cifrele de vânzare).

            Personalizarea felului de adresare a clientului se realizeză prin punera la dispoziţia acestuia a instrumentelor necesare, a recomandărilor produsului şi a e-mail-urilor cu conţinut personalizat.

Multichannel-sales

      Căile de vânzare clasice au crescut prin distribuirea produselor pe internet (E-Selling). Vânzarea s-a extins prin aceasta la un domeniu multichannel. SAP CRM sprijină şi integrează desfăşurarea vânzării prin diferite canale de contact precum următoarele scenarii:

• E-Selling;
• Mobile Sales;
• Tele Sales;
• Scenariu de vânzare.

      În acest raport, toate canalele de contact posibile trebuie să fie sincronizate. Prin e-selling firma poate exploata cu partenerii ei de afaceri comerţul electronic pe internet. Cataloagele electronice de produse pot fi structurate, iar conţinuturile lor definite. Aceste cataloage sunt întrebuinţate în diferite domenii. Dintr-un anumit punct de vedere, ele pot fi considerate drept elemente de bază pentru Web- shop-ul firmei.

      Mobile Sales face posibilă realizarea activităţilor de vânzare printr-un mobil VAP. Obiectivul principal al componentei Mobil Sales este creşterea productivităţii prin punerea la dispoziţie a tuturor informaţiilor relevante şi printr-un comportament de lucru adecvat la laptop-ul primit pentru activităţile de teren. Schimbul de date are loc prin legături temporare online între sistemul CRM şi aceată componentă.

      Referitor la Tele Sales, mySAP CRM sprijină vânzarea produselor la telefon, prin metoda Interaction-Center care este parte integrată a sistemului CRM.

      Scenariile de vânzare sunt de fapt o completare a componentelor mobile în domeniul Mobile Sales şi facilitează, înainte de toate, accesul rapid şi independent la cele mai importante informaţii.

      Seviciul cu clientii

      SAP CRM are o mare importanţă în ceea ce priveşte formarea relaţiilor cu clienţii, pe termen lung prin intermediul modulului Service, parte componentă din factura mySAP CRM.

      Procedeul de introducere al unui sistem CRM a început cu mult timp înainte de selectarea unui software adecvat. Mai mult decât la alte produse SAP, premizele organizatorice joacă un rol important pentru o implementare de succes.

      Introducerea CRM-ului este un proces complex care depăşeşte implementarea unui software adaptat. Una din premizele de bază este este un changemanagement activ şi cuprinzător, care să regleze atât implementarea noilor forme de organizare cât şi de exemplu introducerea unui Key-Account -management care să regleze noile căi de vânzare( de exemplu vânzarea suplimentară prin Web-shop-ul propriu fiecărei firme şi noul aspect al proceselor interne, cât şi şcolarizarea angajaţilor şi distribuirea corectă a competenţelor.

      Deci şcolarizarea angajaţilor este absolut necesară, pentru o realizare mai bună a sarcinilor orientate către relaţiile cu clienţii. Astfel trebuie create premize tehnice ce vor fi transmise în cadrul training-urilor. Multe posibilităţi pe care le-ar putea oferi sistemul CRM, ori nu le sunt cunoscute angajaţilor, ori nu le sunt accesibile.De exemplu prin sistemul CRM, contractul unui client este plasat printr-un Web-site. Cu toate acestea la o interogare într-un Callcenter, angajaţii nu pot găsi contractul, pentru că nu a avut loc sincronizarea datelor. Astfel de întâmplări demotivează angajaţii şi supăra clienţii. Introducerea unui sistem CRM este, spre deosebire de proiectele introducerii IT, un sistem de conducere, deoarece procesele esenţiale de afaceri  trebuie să fie readaptate.

Aşadar, cu ajutorul acestei prezentări, CRM rămâne deocamdată o ecuaţie cu anumite necunoscute, pe care viitorul le va rezolva, ele fiind deja schiţate. Prin rezolvarea acestor necunoscute, sistemul va conduce cu siguranţă la eficientizarea şi modernizarea muncii întreprinzătorilor, utilizatorilor şi a clienţilor.

Iubirea adevărată, o convenţie între sentiment şi raţiune

                Niciodată nu le/am înţeles pe femeile care pot iubi fără să fie iubite. Nici măcar nu cred că o femeie ar putea iubi vreodată un bărbat care nu o iubeşte.Cred că doar îşi imaginează că îl iubeşte, iar în realitate ea acceptă de bună voie şi nesilită de nimeni, să devină victima unei amăgiri, a unei obsesii.

               Cu siguranţă, iubirea nu este raţională, ci necondiţionată, iar atunci când cineva iubeşte cu adevărat, nu aşteaptă să fie răsplătit material, financiar pentru această iubire de către persoana faţă de care are acest sentiment. Dar de aici şi până la a iubi în van, este o cale foarte lungă. Nimeni nu poate iubi la nesfârşit o persoană care nu/i răspunde cu aceleaşi sentimente.

              Chiar dacă o femeie şi/ar dori imens să aibă o relaţie adevărată cu bărbatul pe care l/a ales, pe baza unui criteriu de cele mai multe ori stabilit imatur, această împlinire nu poate fi posibilă. Sentimentele circulă permanent de la un partener la altul, pentru ca astfel dragostea să poată fi împlinită şi menţinută.

              Iubirea reprezintă într/un cuplu, un proces de întreţinere. Ea este precum focul. Arde permanent, dar numai cu combustibil. Iubirea unuia dintre parteneri , în fine, în cazul nostru vorbind despre femei, vom spune că iubirea ei este focul care arde, iar iubirea lui nu este altceva decât combustibilul care menţine focul. Flacăra iubirii nu se menţine aprinsă la nesfârşit, dacă nu primeşte combustibil şi nu orice fel de combustibil, ci unul de durată. Dacă bărbatul va încerca să menţină acest foc doar cu bucăţi de hârtie sau de carton, atunci nu este o persoană capabilă de sentimente adevărate, durabile şi profunde. Nu aş înţelege niciodată de ce o femeie ar accepta astfel de resturi. Atât timp cât ea este capabilă să dăruiască o iubire profundă şi stabilă, de ce ar accepta să inhaleze fumul unui foc ce s/ar stinge în orice clipă cu o picătură de apă…

              O altă problemă este cea a respectului faţă de sine. Dacă o femeie ar putea iubi un bărbat care nu face nimic pentru a/i menţine flacăra iubirii, atunci cu siguranţă şi/ar pierde respectul faţă de sine. Nu mai există niciun gram de respect faţă de ea însăşi, dacă iubeşte un bărbat oarecare de pe stradă, o imagine cu care nu are nimic în comun, sau şi mai rău, un barbat care o minte, iar ea, deşi conştientă de acest lucru, continuă relaţia, în speranţa că el se va schimba sau de teama de a nu rămâne singură. Nu are nicio scuză pentru greşeala de a se minţi singură şi mai ales dacă face acest lucru în mod conştient. „Domnul” nu se va schimba niciodată. Cum ar putea să se schimbe, din moment ce nu apreciază nici măcar raţional sau cel puţin din bun simţ ceea ce ea face pentru el…

               Teama de a nu rămâne singură nu trebuie să împingă o femeie spre compromisuri necugetate. Oricum, cu un astfel de bărbat, o femeie este ca şi singură, iar atunci când va avea nevoie de el, viaţa îi va demonstra că nu se poate baza absolut deloc pe o astfel de relaţie. Viaţa de unul singur nu este deloc frumoasă, dar în anumite contexte este sănătoasă şi demnă. 

               Femeia are o intuiţie foarte dezvoltată şi dacă nu îşi neglijează complet raţiunea atunci când se îndrăgosteşte, este capabilă de a/l filtra foarte bine pe bărbat, de a/i citi şi de a/i interpreta foarte corect intenţiile, de a/i analiza calitatea stofei de om pe care o remarcă la el şi mai ales posibilităţile reale de a fi cu el. După ce femeia îl descoperă în mod raţional pe bărbatul care îi corespunde, ea trebuie să fie convinsă că el este cel de a cărui dragoste trebuie să se bucure. Probabil că femeile ar fi mult mai fericite şi mai împlinite, dacă i/ar iubi şi i/ar aprecia pe bărbaţii care le iubesc şi le apreciază. Nici o femeie nu ar trebui să permită să i se evapore iubirea neîmplinită în neant şi nici să se iluzioneze că focul din ea arde fără combustibil la nesfârşit pentru persoana nepotrivită. Nu trebuie să încerce să aleagă ea pe cineva, ci să/i răspundă celui care o caută, nu trebuie să/şi consume energia suferind după un om cu rol de iluzie în viaţa ei, ci să se bucure de iubirea reală a celui care i/o oferă. Rareori se întâmplă ca o relaţie în care ea face primul pas, să dureze. Poate că aşa e scris undeva…

              În ciuda faptului că trăim într/un veac în care femeia este promovată, totuşi bărbatul conduce. De cele mai multe ori, soarta nu le permite femeilor să aleagă, ci să fie alese. Dacă nu este ea cea aleasă de la început, atunci să nu forţeze nota, pentru că mai devreme sau mai târziu va pierde.

               Într/o relaţie în care nu este iubită, femeii nu/i rămâne decât să/şi ia viaţa în mâini, să/şi găsească demnitatea de a merge mai departe şi să încerce să nu mai repete greşelile din relaţia trecută. Viaţa nu trebuie complicată şi irosită. Din păcate fiecare dintre noi nu avem la dispoziţie decât una singură şi nimeni nu/şi poate permite să spună că tot ceea ce nu are în această viaţă din vina sa de cele mai multe ori, va avea într/o viaţă viitoare. Într/o relaţie fără continuitate şi împlinire, o femeie pierde ani, ani în care şi/ar fi putut găsi fericirea dacă ar fi fost conştientă de existenţa ei şi şi/ar fi respectat/o, scuturând/o de iluzii, de obsesii, de neîmpliniri, de speranţe deşarte…ani în care adună lacrimi amare pentru un bărbat care n/ar fi meritat nici măcar privirea ei. Îşi simte inima veştedă, consumată şi ajunge la un moment dat să aibă un sentiment de vinovăţie faţă de propria ei viaţă, faţă de timpul care i/a fost dăruit şi pe care ea nu l/a preţuit nici măcar un moment. În plus de la o astfel de suferinţă femeia se poate infesta deseori cu invidie sau răutate.  

              Iubirea este raţională, în ciuda faptului că se bazează pe sentimente. Însă sentimentele sunt ţesute raţional. Dragostea sau ţesătura aceasta de sentimente,  înveleşte sufletul femeii, dar fiecare îşi caută ţesătura potrivită sufletului ei. Dacă va căuta o altă dragoste decât pe cea care îi corespunde, nu va reuşi să/şi învelească pe deplin sufletul. Trebuie să găsească ceea ce se potriveşte, ceea ce se adaptează sufletului ei, altfel riscă să/şi însuşească himeric ceva ce nu/i este sortit.

               În loc să caute relaţia ideală, multe femei fac greşeala de a căuta partenerul ideal.

Voltaire – Candid sau Optimismul

…”atunci când omul a fost pus în grădina raiului, a fost pus ut operaretur eum, ca să lucreze; asta dovedeşte că omul n/a fost creat ca să se odihnească.”

Abracadabra

“Abracadabra”, o expresie atât de întrebuinţată, mai ales atunci când încercăm să/i păcălim pe cei mici. Totuşi puţini cunosc originea acestui “cuvânt magic”. Conform dicţionarelor, “abracadabra” este un termen al cabaliştilor. Cabalistul este o persoană iniţiată în cabală sau un adept al cabalei. Substantivul “cabală” are suficiente sinonime, astfel că explicarea lui nu mai este necesară:complot, conspiraţie, intrigă, conjuraţie, maşinaţie (Friedrich Schiller: “Kabale und Liebe”). Însă ca doctrină iudaică, cabala constă în interpretarea mistică a Vechiului Testament şi în practici oculte conform cărora este posibilă comunicarea cu spiritele. În acest context, termenul poate fi asociat cu magia, cu spiritismul. Expresia este alcătuită din abrevierea cuvintelor ebraice: Ab (Tatăl), Ben (Fiul) şi Ruah a Cadish (Sfântul Duh) şi era folosită ca formulă magică mai ales împotriva durerilor. În zilele noastre, expresia se mai foloseşte încă de către iluzionişti şi scamatori în cadrul spectacolelor lor. De la “abracadabra” a derivat adjectivul “abracadabrant”(provenit din limba franceză) ale cărui sinonime sunt: bizar, ciudat, curios, excentric, surprinzător, extraordinar, straniu, singular, paradoxal, original, neobişnuit, inexplicabil, fantezist, fantasmagoric, extravagant.

Despre importanţa familiei…

Spectacolul vieţii, rolul femeii, al bărbatului şi al familiei au rămas la fel cum le/a regizat Dumnezeu. Modernismul în acest context este doar o iluzie. În anul 2009, ciudat, dar amanta încă îşi doreşte locul soţiei, mama domnişoară nu prea are trecere în societate şi stârneşte cel mult milă, compasiune iar familia monoparentală nu este deocamdată în stare să/l convingă pe micuţ că nu e nevoie să aibă alături o femeie şi un bărbat, cum au ceilalţi copii. Femeile au nevoie în continuare de protecţia soţilor lor, copii au nevoie în egală măsură de cei doi părinţi, iar familia, pe lângă toate rolurile importante pe care le îndeplineşte este şi un factor de echilibru decisiv.  În ce constă modernismul?…Multe persoane spun că nu au nevoie de o hârtie pentru a/şi demonstra dragostea…Oare??? Atunci nu există nicio diferenţă între oameni şi animale? Nici ele nu au nevoie de certificate de căsătorie pentru a/şi demonstra dragostea…

Despre timp…

Ne supărăm zilnic pentru că nu avem mulţi bani, pentru că ne/au dezamăgit prietenii, pentru că şefii nu ne/au apreciat la adevărata valoare, pentru că politicienii nu/şi respectă promisiunile, pentru că avem impresia că X sau Y a reuşit în viaţă mai mult decât noi, pentru că a pierdut Steaua sau Dinamo, dar nu realizăm că neglijăm clipe de care ar trebui să ne bucurăm, nu învăţăm să apreciem timpul pe care/l avem la dispoziţie şi nu ne supărăm niciodată pentru că/l pierdem inutil. Nu conştientizăm niciodată că timpul este cea mai mare bogăţie care ne-a fost dată prin destinul uman, faţă de care la rândul nostru avem o mare datorie: să-l administrăm constructiv. Dacă facem greşeala de a-l neglija sau de a nu-i acorda atenţia cuvenită, suntem din start sortiţi eşecului. Timpul este cel mai corect judecător care ne pedepseşte pentru fiecare secundă pierdută inutil.

Clemens Brentano: Povestea despre viteazul Kasper şi despre frumoasa Annerl

“Plâng pentru taler, plâng pentru jalbă, plâng pentru toate. Dar n/are rost, căci pe pământ e totuşi cu mult cu mult mai bine decât o merităm noi, oamenii, şi lacrimile amare ca fierea sunt încă mult prea dulci.[...] Ce ar fi de viaţa noastră, dacă n/ar avea un sfârşit? Ce rost ar avea viaţa, dacă n/ar fi veşnică?”

à bon entendeur, salut!

“A bon entendeur, salut!” Traducere: Bunului ascultător, salut! Sensul expresiei este “Cine are urechi de auzit, să audă.” Expresia a fost folosită de către Caragiale în comedia “O scrisoare pierdută”.

…

Cred că viaţa este cel mai preţios dar pe care o fiinţă îl poate primi, destinul – cel mai complicat drum în formă de labirint, pe care omul este constrâns să/l parcurgă, iar timpul – cea mai mare avere pe care o poate moşteni cineva.

Nicolae Iorga

“Pentru fiecare om e un drum către fericire: acela pe care e chemat să meargă. Cei mai mulţi nu/l găsesc niciodată. Cei cuminţi încearcă până la moarte. Cei mai proşti se trântesc la pământ şi plâng că sunt nenorociţi.”